Sehr erfolgreiche Unternehmen haben – unabhängig von ihrer Grösse eines gemeinsam: Sie kennen ihre Kunden und deren Bedürfnisse überdurchschnittlich gut.

Dadurch sind die Besten in der Lage, Ressourcen gezielt dort einzusetzen, wo sie einen für den Kunden erlebbaren Nutzen erzielen. Wer dabei auf den Homo Oeconomicus als Kunde setzt, schafft es nicht in die oberste Liga.

Kundenzufriedenheitsumfragen sind der gut gemeinte aber völlig unzureichende Ansatz, um sich in den Augen der Kunden ideal zu positionieren. Denn sie ermöglichen nicht, die Relevanz von Leistungen und Produkten für den Markt zu überprüfen, weil Menschen in der Regel auf das antworten, was sie gefragt werden, unabhängig von der Wichtigkeit der Frage. Die Problematik von Zufriedenheitsmessungen beginnt daher bei den Fragen, die in aller Regel intern definiert werden. Dabei kann beobachtet werden, dass wichtige Aspekte nicht abgefragt werden, weil sie aus der Innensicht eines Anbieters schlicht nicht erkannt werden.

Ebenfalls verborgen bleibt bei Kundenzufriedenheits-Erhebungen, wie ein Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz oder alternativen Angeboten abschneidet.

Auch etliche 1:1 Befragungen zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen führen nicht zum Ziel, weil Fakten abgefragt werden. Entscheide basieren aber zu einem ganz erstaunlich geringen Teil auf Fakten und zu einem massgeblichen Anteil auf Gefühl und individuellen Wahrnehmungen (Perception = Reality). Denn die wahren Treiber bei Entscheidungen – gerade im B2B – sind oft intrinsische Motive, die bei einer konventionellen Befragung nicht erfasst werden.

Entscheidend ist nicht, was der Kunde sagt, sondern wie er tickt!  Hier tun sich regelmässig grosse Unterschiede auf, zwischen dem

• was der Absatz wahrnimmt
• was das Management denkt
• was der Kunde sagt/ denkt
• wie der Kunde tatsächlich entscheidet

Wirklich relevant für Ihren Erfolg ist nur die Kenntnis über den letzten Punkt.

Im nachstehenden Beispiel einer von > 30 Aspekten in einer realen Analyse: Was der Kunde sagt ist das eine. Wie der Kunde entscheidet ist aber eine eigene Dimension, im wahrsten Sinne des Wortes.

Machen Sie den Schritt von Customer Focus zu Customer’s Focus und betreten Sie auch neue   Segmente mit deutlich höherer Sicherheit. Allozieren Sie Ihre Mittel effektiver und bauen Sie Ihre Marktposition durch entscheidenden Wissensvorsprung gegenüber den Mitbewerbern aus!

Wir unterstützen Sie, mit professioneller Methodik, Sicherheit darüber zu gewinnen

• wie Ihr Unternehmen und Ihre Produkte von Kunden gesehen werden (Image)
• wie Ihr neues oder bestehendes Angebot den Markt trifft (Relevanz / Preiselastizität)
• wie die Konkurrenz von Ihren Kunden gesehen wird (Positionierung)
• was Ihre Kunden massgeblich bewegt (Opportunitäten)
• wie sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden verändern (Angebot)
• welche Ihrer Massnahmen beim Kunden wie gut ankommen (Effektivität)
• weshalb sich Kunden für einen Mitbewerber entscheiden (Wachstumspotenzial)
• wie und wo sich Ihre Kunden informieren und was sie dabei erleben (Customer Journey / Touchpoint Analyse On- und Offline)