Kundenfokus konkret – Mitarbeiter im Brennpunkt!

Grundsätzlich ist man sich auf allen Stufen darin einig: «Der Kunde steht im Mittelpunkt». Denn letztlich machen zahlende Kunden den Erfolg von Unternehmen und Organisationen aus. Wie also kommt es, dass Kunden oft ganz andere Erfahrungen machen – und was kann dagegen getan werden?

Gerade beim Thema Customer Centricity fängt alles in der Führung an, denn schnell laufen unternehmerisch gut gemeinte Schwerpunkte einer Kundenausrichtung entgegen. Gerade im stetigen Ringen um tiefe Kosten – um attraktive Preise zu ermöglichen – geht vergessen, dass der Preis in vielen Fällen bei weitem nicht das entscheidende Kriterium für einen Kaufentscheid ist.

Die entscheidende Frage ist demnach, was im Brennpunkt des Kunden steht.

Wer beispielsweise weiss, welch massiver Treiber der Aspekt persönliche Wertschätzung und ein positives Kundenerlebnis für Kaufentscheide sein kann – und dies auch umsetzt – schneidet im Vergleich des Kunden immer deutlich positiver ab.

Auch die wahrgenommene Professionalität des Anbieters ist Voraussetzung für eine gute Kundenbeziehung, gerade im Business-to-Business Bereich. Diese Professionalität sollte sich natürlich im Auftritt der Marke oder in der perfekten Funktionalität einer Website äussern. Massgebend für das Image ist aber zumeist der persönliche Kontakt mit den Mitarbeitenden einer Organisation. In fachtechnisch dominierten Bereichen sind die Profis aber nicht immer die Personen, die perfekt Wertschätzung vermitteln (schliessslich ist man ja als Fachfrau oder Fachmann angestellt und nicht als Key Account Manager…). Diese Einstellung ist im Modegeschäft („jaja, ich komme gleich…“), im Fachmarkt für professionelle Handwerksmaschinen und bei Servicemitarbeitenden gleichermassen tödlich für’s Geschäft und zudem von einer zentralen Leitung nur schwer erkennbar.

Was also tun? In aller Regel besteht die Einsicht, dass der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte. Zu oft mangelt es aber entschieden an einer Sensibilisierung dafür, welches entscheidende Gewicht das eigene Verhalten für den Erfolg hat und wie Situationen aus Kundensicht erlebt werden. Eine positive Veränderung  kann daher nur dann über gemeinsame Standards herbeigeführt werden, wenn es zuvor gelingt, zusammen mit den Mitarbeitenden einen Perspektivenwechsel zur Sicht des Kunden zu vollziehen.

 


 

Wir bieten Ihnen professionelle modulare Customers Focus Panels und Workshops für Führungskräfte und Vertriebsfachleute – als Startup einer Kundenfokus-Initiative oder als Verstärkung bestehender Initiativen.

Die Umsetzung ist als Schwerpunktthema einer Kadertagung oder als eigenständige Veranstaltung möglich. Umfang und Inhalt werden gemeinsam mit Ihnen gestaltet, passend zu Ihrer Ausgangslage und Ihren Zielen. Sie bestimmen, zu welchen Punkten Ihr eigenes Management aktiv in das Programm eingebunden werden und wo Keynotes durch externe Referenten einen maximalen Impact erzeugen sollen. Wir stellen sicher, dass die einzelnen Inhalte ein überzeugendes Ganzes mit einem roten Faden ergeben und moderieren die Veranstaltung oder Teile davon, wenn Sie dies nicht selbst übernehmen wollen.

Urs Gredig Martin Wetzel Emex

Am Workshop vermitteln und erarbeiten wir mit Ihnen anhand konkreter Beispiele:

  • Wie Menschen ticken und wie sie wirklich entscheiden
  • Was Ihren Kunden wichtig ist
  • Wie sich eigenes Verhalten auswirkt (Behavioral Branding)
  • Ihren Status und die Position der Mitbewerber − aus Sicht Ihrer Kunden
  • Handlungsansätze für die eigene Organisation

Bieten Sie Ihren Mitarbeitenden eine spannende und emotionale Veranstaltung zu einem stark erfolgsrelevanten Thema mit persönlichem aktivem Einbezug. Gerne zeigen wir Ihnen auf, wie eine Veranstaltung zur Umsetzung Ihrer persönlichen Ziele aussehen kann.

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